Das professionelle Verkaufsgespräch mit Weinkunden (Teil 2)


Das professionelle Verkaufsgespräch mit Weinkunden (Teil 2)

Verändertes Einkaufsverhalten der Kunden

Die Kunden haben ihr Einkaufsverhalten in den letzten Jahren stark verändert. Sie fühlen sich weniger nachhaltig an ein bestimmtes Weingut gebunden. Der Kunde von heute ist ein Wechselkäufer, der gerne verschiedene Einkaufsstätten – Fachhandel, Supermarkt, Weingüter – je nach Zeit und Anlass besucht. Weingüter müssen sich daher weitaus mehr im Hinblick auf die Kundenbindung bemühen.

In der Fachliteratur über Kundenverhalten werden weitere Merkmale genannt:

- Kunden wollen nicht beeinflusst, gestoßen oder gedrängt werden
- Kunden wollen ihre Kaufentscheidung frei und unabhängig treffen
- Kunden wollen in Ruhe überlegen, mehrere Angebote miteinander vergleichen und schließlich zu einem Zeitpunkt entscheiden, den sie für richtig halten
- Kunden wollen ohne schlechte Gefühle wieder nach Hause gehen, auch wenn sie wenig oder nichts gekauft haben

Falls Kunden ein schlechtes Gewissen gegenüber dem Verkäufer haben, weil sie wenig oder nichts gekauft haben, werden sie nicht mehr wieder kommen!
(Quelle: Wer nicht lächeln kann, macht kein Geschäft, von Harry Holzheu)

Kundenorientiertes Verhalten beim Verkauf

Durch Kunden orientiertes Verhalten schafft der Winzer eine gute Verkaufsatmosphäre. Hierzu gehören:

- Freundlicher Umgang mit Kunden
- Orientierung an Einstellungen und Wünschen der Kunden
- Geduldige Bereitschaft, Kunden zu informieren und zu beraten
- Aufmerksames Zuhören, Kunden nicht unterbrechen
- Ehrliches und faires Verhalten
- bewusstes Wahrnehmen der eigenen Person

Der letzte Punkt beschreibt die Selbsteinschätzung des Winzers als Verkäufer. Wie kommt der Winzer bei Kunden an? Trifft er den richtigen Ton? Hier helfen Fortbildungen mit Rollenspielen oder auch die konstruktive Kritik im Familien- und Freundeskreis, um eventuell falsche Verhaltensweisen aufgezeigt zu bekommen.

Insbesondere der so genannte „Blinde Fleck“ ist ein Phänomen, das in Verkaufssituationen häufig eine Rolle spielt. Der „Blinde Fleck“ umschreibt Verhaltensweisen oder Angewohnheiten, die die Person selbst nicht oder nicht mehr wahrnimmt. Beispiele sind Knipsen mit dem Kugelschreiber, ständiges Greifen an die Haare, Spielen mit Gegenständen an der Kleidung (Knopf, Gürtel, Hosentasche), Verwenden von immer gleichen Wörtern oder Formulierungen (o.k., super, nicht wahr, sozusagen, ähm).

Im ungünstigen Fall achten die Kunden nur noch auf die Angewohnheiten des Verkäufers und nicht mehr auf das Verkaufsgespräch an sich. Oder aber, die Verhaltensweisen stören Kunden derart, dass sie nicht wieder auf das Weingut kommen.

Ablauf eines Verkaufsgesprächs

Ein Verkaufsgespräch untergliedert sich in verschiedene Phasen. Es beginnt mit der Gesprächseröffnung. Hier ist der Augenkontakt mit den Kunden wichtig. Auch sind Beschäftigungen zu unterbrechen; die volle Aufmerksamkeit gilt den Kunden und dem Verkauf. Wenn möglich, sollten Kunden mit dem Namen angesprochen werden.
Eine vertraute Atmosphäre schafft der Verkäufer zudem durch eine Begrüßung der Kunden per Handschlag. Sind gleichzeitig mehrere Kunden zu bedienen, muss der Verkäufer vermitteln, wann er sich wem widmen wird. Beispiel: „Bitte schauen Sie sich schon mal in unserer Vinothek um, ich habe gleich Zeit für Sie.“

Die nächste Phase ist die Bedarfsermittlung. Welche Wünsche oder Interessen hat der Kunde? Um dies zu ermitteln, setzt der Verkäufer eine gute Fragetechnik (Tabelle 1) ein. Nicht umsonst heißt es: wer fragt, der führt! Der Fragende führt und bestimmt das Gespräch. Aber nicht nur die richtigen Fragen sind bedeutsam, auch aufmerksames Zuhören ist unerlässlich. Kunden sagen eventuell viel zwischen den Zeilen, was für das Verkaufsgespräch sehr wichtig sein kann.

Nachdem der Bedarf und die Wünsche der Kunden ermittelt sind, wollen Kunden häufig noch informiert und beraten werden. Der Bedarf an Beratung und Information ist bei jedem Kunden unterschiedlich. Hier braucht der Verkäufer Erfahrung und ein gewisses Fingerspitzengefühl, um den Kunden richtig einzuschätzen. Die Argumente sollten in der Hauptsache aus Kundensicht formuliert werden und nicht zu fachspezifisch sein. Beispiel: „Dieser Rotwein, das können Sie an den Aromen riechen und schmecken, ist über zwei Jahre im Holzfass gereift. Sie sehen die kräftige dunkle Farbe . . . „

Ist der Kunde zum Verkauf entschlossen, erfolgt der Gesprächsabschluss. Hier werden die Details des Verkaufs wie z.B. die genaue Bestellmenge, die Bezahlung, das Einladen etc. geklärt. Auch zum Abschluss eines Verkaufsgesprächs sind der Augenkontakt und die Namensnennung wichtig. Zusätzlich bedankt sich der Winzer für den Einkauf beim Kunden. Der Gesprächsabschluss bildet zusammen mit der Gesprächseröffnung den Rahmen eines Verkaufsgesprächs. Während bei der Gesprächseröffnung der erste Eindruck für den Kunden bedeutsam ist, ist der Gesprächsabschluss der letzte, oft bleibende Eindruck bei den Kunden.

Weitere Phasen während des Verkaufsgespräches

Eventuell beinhaltet ein Verkaufsgespräch noch weitere Phasen: Im Verlauf kann es sich ergeben, dass der Kunden noch an Zusatzkäufen interessiert ist. Der Winzer muss dabei einschätzen können, welchen Kunden er zusätzliche Produkte vorstellt. Für Zusatzverkäufe bieten sich aktuelle Neuheiten, Spezialitäten oder Ergänzungsprodukte an. Falls der Kunde nicht interessiert ist, hat der Verkäufer dies zu akzeptieren und hakt nicht aufdringlich nach.

Eine weitere Phase im Verkaufsgespräch können Einwände seitens des Kunden sein. Verkäufer sollten geschickt auf Einwände reagieren und sie nicht geflissentlich umgehen. Sonst fühlt sich der Kunden nicht ernst genommen. Viele Einwände sind unter Umständen sogar vorauszusehen, darauf kann sich der Winzer einstellen. Beispiele: Hoher Preis für erstes Gewächs, geringe Menge einer Selektion, hellere Farbe eines Spätburgunder Rotweins. Ein probates Mittel in der Einwandsbehandlung ist das explizite Loben des Kunden. Beispiel: „Gut, dass Sie das ansprechen.“ Damit wird häufig die Brisanz aus Einwänden herausgenommen und der Kunde ist für Argumentationen zugänglicher.

Bei Preisdiskussionen hat sich die so genannte „Sandwich-Methode“ in Verkaufsgesprächen bewährt. Die Nennung der Preise erfolgt zwischen zwei vorteilhaften Eigenschaften des Produktes. Beispiel: „Unser Spätburgunder Rotwein hat über zwei Jahre im Holzfass gelagert. Die Flasche erhalten Sie zu 9.50 €. Dieser Wein ist der ideale Partner zu aromatischen, gereiften Käsen.“ Bei dieser Art der Preisnennung stehen weniger der Preis und dafür mehr die Eigenschaften oder Verwendungsmöglichkeiten der Produkte im Vordergrund.

Zusammenfassung

In Verkaufsgesprächen sollte der Winzer Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft demonstrieren. Die Freude über das Erscheinen der Kunden sollte unmissverständlich zum Ausdruck kommen. Dagegen sollte der Winzer keine Unterwürfigkeit zeigen, sondern selbstbewusst auftreten. Der Kunde ist weniger König als Gast oder Partner. Die Gesprächspartner in einem Verkaufsgespräch sollten sich auf Augenhöhe begegnen. Dies sollte auch der Winzer beachten und das Verkaufsgespräch nicht im Stehen führen, während die Kunden sitzen. Wichtig ist zudem, sich in Verkaufsgesprächen nicht von anderen Personen oder Tätigkeiten im Betrieb ablenken zu lassen. Auswendig gelernte Floskeln sollten vermieden werden. Damit ist die Grundlage für erfolgreiche Verkaufsgespräche und damit auch für zufrieden stellende Verkaufsabschlüsse gelegt.





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