Empfehlungsmarketing: Königsweg der Kundenbindung und Neukundengewinnung

Menschen unterhalten sich gerne über Produkte, Unternehmen und deren Dienstleistungen. Kommt es dabei zu konkreten Weiterempfehlungen, so spricht man von Mundpropaganda, Mund-zu-Mund- oder Mund-zu-Ohr-Werbung, heute Empfehlungsmarketing genannt.

Empfehlungsmarketing ist eine sehr alte, vor allem aber die einfachste, effektivste, glaubwürdigste, zeitsparendste und zudem kostengünstigste Methode neue Kunden zu gewinnen. Es ist nur neu entdeckt worden und wird im Verkauf immer wichtiger. Vor allem im Dienstleistungsbereich hat die von der Leistung ausgehende Mund-zu-Mund-Werbung einen außergewöhnlich hohen Stellenwert.

Selbsttest: Wie oft geht man auf eine Empfehlung hin in eine Straußwirtschaft oder ins Kino, kauft ein Buch, sucht einen Optiker auf oder steuert ein bestimmtes Reiseziel an. Einen Computer zu kaufen, ohne sich vorher bei Freunden oder Bekannten zu informieren, ist nahezu undenkbar geworden. Untersuchungen gehen davon aus, dass bei weit über 90 % der Computeranschaffungen Freunde, Kollegen oder andere Empfehlungsgeber eine entscheidende Rolle gespielt haben.


Warum funktioniert Empfehlungsmarketing so gut?

1. Weil bei jeder anderen Art der Kundengewinnung sich das Unterbewusstsein des potentiellen Kunden einschaltet welches sagt “Klar, dass dieser Winzer sein Produkt/sein Unternehmen nur mit den besten Worten beschreibt, er will schließlich ein Geschäft machen. Woher soll ich wissen, ob er die Wahrheit sagt?”. Durch den Vertrauensbonus, der über eine Empfehlung mitgeliefert wird, erhält eine Botschaft ein ganz anderes Gewicht. Dieser Vertrauensbonus ist ganz entscheidend für die höhere Effizienz gegenüber anderen Kundengewinnungs- Maßnahmen.
2. Weil jeder gerne als Experte und Kenner dastehen möchte. Etwas mehr zu wissen als andere erzeugt ein Gefühl der Überlegenheit und bietet die Chance, von anderen anerkannt zu werden. Die Anderen sind das, was man ein “Netzwerk” nennt: Die Gesamtheit aller sozialen Kontakte auf der beruflichen und privaten Ebene. Jeder Kunde verfügt über ein Netzwerk und genau das gilt es für die eigenen Zwecke zu animieren.

Netzwerk-Experten schätzen, dass jeder Erwachsene mit 250 – 1000 Personen Kontakt pflegt. Es gilt also die Kontakte zu nutzen um die Botschaft des Unternehmens breit gestreut weiterzugeben und damit die eigenen Ziele zu erreichen.


Warum wird Empfehlungsmarketing immer interessanter?
1. Keiner blickt mehr durch
Die Anzahl der Anbieter, Produkte und Dienstleistungen wird immer größer. Es ist fast unmöglich, allein schon aus Zeitgründen, die Anzahl aller Anbieter bzw. die Vor- und Nachteile sämtlicher Produkte gegeneinander abzuwägen. Somit wächst die Unsicherheit, die richtige Entscheidung zu treffen. Daher verlässt sich der Kunde lieber auf Empfehlungen.

2. “Keine Werbung bitte- die Kommunikationskanäle sind dicht"
Die Menschen ersticken in Informationen, wollen von Anzeigen, Flugblättern, Werbespots, Mailings usw. verschont bleiben. 97 % aller Informationen, mit denen wir täglich konfrontiert werden, rauschen ungenutzt vorbei!
Deshalb wird Werbung immer greller, lauter, origineller, verrückter, ausgefallener, damit die Message (Werbebotschaft) beim Adressaten überhaupt noch ankommt. Deshalb ist es unerlässlich einen neuen Werbepartner zu suchen und zwar den begeisterten Kunden, der die Leistung völlig kostenlos Freunden, Bekannten und Geschäftspartnern ans Herz legt.

3. “Bloß kein Risiko eingehen” – das Sicherheitsbedürfnis wächst
Wegen des unüberschaubaren Wirrwarrs von Anbietern und Produkten suchen die Menschen nach Anhaltspunkten und Orientierungsmöglichkeiten. Diese finden sie z.B. in Marken wie Mercedes, Milka oder Miele, denn Marken versprechen Sicherheit!
Über Empfehlungen kann Vertrauen in Produkte und das Unternehmen aufgebaut und den Kunden das gewünschte Sicherheitsbedürfnis geboten werden.

4. Kaufentscheidungen werden von Kunden immer emotionaler getroffen
Weinbaubetriebe müssen und können dem Kunden das liefern, was er bei Aldi, Lidl und Co nicht erhält, den emotionalen Zusatznutzen. Kunden freuen sich über Wertschätzung, über menschliche Zuwendung und Aufmerksamkeit, über das Gefühl des Verstanden-Werdens, Gut-Aufgehoben-Seins. In Zeiten, in denen sehr viele Dienstleistungen durch Technik ersetzt werden und das einzig Gewisse die Ungewissheit ist, werden diese vertrauten Ankerpunkte immer wichtiger. Darin liegt die große Chance der Selbstvermarkter.


Arten des Empfehlungsmarketings

1. Negatives Empfehlungsmarketing

Positive Mundpropaganda kann zu großem Gewinn verhelfen, Negative ist sehr gefährlich und kann ganze Unternehmen zerstören. Imageschädigende Geschichten verbreiten sich unglaublich schnell. Unzufriedene Kunden kehren dem Unternehmen nicht nur den Rücken, sie erzählen ihre schlechten Erfahrungen weiter, um ihrem Ärger Luft zu verschaffen. Deshalb müssen enttäuschte Kunden dazu animiert werden zu sagen, weshalb sie nicht zufrieden waren. Reklamationen bieten exzellente Chancen für betriebliches Wachstum und stellen die Kunden langfristig zufrieden. Nie ist die Gelegenheit, einen begeisterten Stammkunden und Weiterempfehler zu gewinnen größer als im Beschwerdefall.

2. Aktives Empfehlungsmarketing

Aktives Empfehlungsgespräch kann bedeuten, dem Kunden im Verlauf einer netten Unterhaltung oder des Verkaufsgespräches zu erklären, dass man sich über eine Weiterempfehlung freut. Aktives Empfehlungsmarketing bedeutet für viele Verkäufer eine Überwindung, manche haben sogar Angst davor, nach Empfehlungen zu fragen. Doch der Hinweis auf eine Empfehlung ist ein wesentlicher Bestandteil erfolgreichen Verkaufens. Nur wenn eine Empfehlung ausgesprochen wurde ist das Verkaufsgespräch komplett.
Die Weiterempfehlung kann dem Kunden auch erleichtert werden, indem
Visitenkarten, Postkarten, Hofprospekten, Angebotslisten, Produktproben zum Verteilen an Interessierte im Bekanntenkreis bereitgestellt werden.

3. Passives Empfehlungsmarketing

Als passives Empfehlungsmarketing wird das bezeichnet man alles was ein Unternehmen tun kann und muss, um automatisch und unaufgefordert vom Kunden weiterempfohlen zu werden. Jemand ist also von einem neuen Produkt oder einer Dienstleistung überzeugt und möchte dieses Neue auch anderen Bekannten oder Kollegen zugänglich machen. Er sendet deshalb eine “Botschaft” ohne einen Impuls von Seiten des Unternehmens aus.
Um die Anzahl der passiven Empfehlungen zu erhöhen, ist der Weiterempfehlungs- Prozess gezielt auszulösen, indem
Ø empfehlungswerte Leistungen geschaffen
Ø die Kundenerwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen
Ø und der Kunde ständig mit Leistungen, die er nicht erwartet, überrascht wird.


Erwartungen der Kunden übertreffen – aber wie

Kunden haben an ein Produkt oder an eine Dienstleistung ganz bestimmte Erwartungen. Diese können sich auf den Preis, den Service, das Angebot und vieles mehr beziehen.
Kunden deren Erwartungen nicht erfüllt werden, sind unzufrieden, so entsteht negative Mundpropaganda. Kunden, deren Erwartungen erfüllt werden sind zufrieden, es fehlt jedoch noch der letzte Anstoß, das Erlebnis ungefragt weiterzuerzählen. Bei Kunden, deren Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern sogar übertroffen werden, kommt der Prozess Mundpropaganda in Gang.
Das deutsche Kundenzufriedenheitsbarometer steht auf Sturm. In vergangenen Jahren hat die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenloyalität in allen Branchen sukzessive abgenommen. Parallel dazu ist der Anspruch des Kunden auf guten Service gleichermaßen gestiegen, er möchte immer wie ein Erste-Klasse-Gast behandelt werden.
Je “reise-, einkaufs- und straußwirtschaftserfahrener" er wird, desto mehr werden Angebote und Leistungen als “selbstverständlich” vorausgesetzt, d.h. das individuelle Anspruchniveau steigt ständig.
Das Ohr am Kunden haben, die vielbeschworene Kundennähe praktizieren und die Identifikation mit den Bedürfnissen des Kunden sind die wichtigsten Bausteine bei der Formulierung und Festlegung der Angebote des Unternehmens. Die Durchführung permanenter Kundenbefragungen in Form des persönlichen Gesprächs oder durch Maßnahmen des Direkt-Marketings z.B. einer schriftlichen Befragung ist dabei zwingend notwendig.
Die meisten Kunden empfinden das Interesse an der Ermittlung ihrer individuellen Bedürfnisse äußerst positiv. Sie sehen es als Aufwertung ihrer Person und erhalten das Gefühl, dass der Unternehmer an einer langen Kundenbeziehung interessiert ist. Damit werden Kundenverbundenheit und Kundentreue produziert.


Was erwartet der Kunde, der Gast heute?

1. Allgemein

Ø Von allen Menschen, mit denen er es im Weingut zu tun hat, dass sie immer gut drauf sind, immer lächeln
Ø dass der Unternehmer zu jeder Tageszeit Zeit für ihn hat und ihm zuhört
Ø Flexibilität, Umsichtigkeit, Schnelligkeit, Fachkompetenz, Hilfsbereitschaft
Ø ein positives äußeres Erscheinungsbild
Ø Lob und Dankbarkeit, wenn er das Unternehmen weiterempfohlen hat.
Ø ein aufgeräumtes und gepflegtes Unternehmen
Ø einen Weingarten, in dem er sich beim Besuch aufhalten kann
Ø einen gemütlich eingerichteter Probierraum, Schankraum oder Gästezimmer
Ø ausreichend und gut erreichbare, beleuchtete Parkplätze
Ø im gesamten Unternehmen ein gutes Preis-Leistungsverhältnis
Ø gute Qualität, wobei zu berücksichtigen ist, dass für den Kunden Qualität bedeutet, “Leistung über Erwartung”. Qualität ist immer aus den Augen der Kunden/Gäste zu beurteilen!


2. In der gastronomischen Einrichtung eines Weingutes

Ø eine umfangreiche Speisekarte, vor allen Dingen warmes Essen, den sog. Mittagessenersatz
Ø die Erfüllung von Sonderwünschen z.B. Spiegeleier von beiden Seiten gebraten
Ø bei Bedarf Brot ohne Aufpreis nachzuholen
Ø hochwertige Weine nicht nur als Flaschenweine, sondern auch als offene Weine zu bekommen
Ø jederzeit eine Keller- oder Betriebsbesichtigung zu machen usw.
Ø Stimmungsvolles Ambiente
Ø Hilfe bei der Platzsuche
Ø Präsente- Angebote


3. Bei dem Angebot Gästezimmern

Ø eine Infomappe im Zimmer mit allen Infos über Sehenswürdigkeiten, Freizeitaktivitäten, Gaststätten mit Preisen, Öffnungszeiten
Ø ein mind. 20 qm großes, sauberes, harmonisch eingerichtetes Zimmer mit Kofferablage, einer guten Matratze, Fernseher, 2 Stühlen, Schreibtisch und Stehlampe, Föhn.
Ø ein umfangreiches Frühstück mit Ei, Orangensaft, Müsli versch. Sorten Brot, Brötchen usw. Frühstück im Freien, Frühstück trotz Ferienwohnung
Ø ein attraktives Freizeitangebot von Seiten des Betriebes Weinbergsrundfahrt, Grillabend usw.
Ø Getränkeservice/Brötchenservice
Ø Tageszeitung, Ausleihen von Radfahr-und- Wanderkarten


4. Bei der Weinprobe

Ø Wohlfühlatmosphäre
Ø dem Wein angemessene Trinktemperatur
Ø passende Stengelgläser
Ø Brötchen oder Weißbrot, Sprudel
Ø eine aktuelle Angebotsliste, einen Kugelschreiber
Ø fachliche Informationen und Unterhaltung
Ø Bei einer Gruppenweinprobe > Unterhaltung in Form von Anekdoten, Gedichten, Geschichten zum Wein, Untermalung durch Musik usw.


5. Sonstige Erwartungen der Kunden

Ø eine großzügige, kundenorientierte Behandlung von Reklamationen
Ø die Einhaltung von Lieferzusagen und frühzeitige Meldung bei Lieferstörungen
Ø einen Anruf, wenn sich der Besuch verspätet
Ø Weihnachtsgrüße und sonstige interessante Infos das Jahr über als Mailing
Ø Großzügigkeit in Kleinigkeiten (z.B. €-Betrag abrunden, Brot nachordern ohne Aufpreis)
Ø dass er mit Name angesprochen und dass ihm ein Stuhl angeboten wird
Ø das Verpackungsmaterial (Tragetaschen) vorhanden ist, Wechselgeld an Ort und Stelle bereit steht und die Rechnung am PC ausgedruckt wird
Ø frühzeitige Einladungen zu Erlebnisveranstaltung (Events) im Weingut
Ø Reaktion auf die Rabattitis-Welle (Smart-Shopper, sog. Schnäppchenjäger sind auf dem Vormarsch!
und vieles mehr


Den Kunden begeistern – Erwartungen übertreffen und Überraschungen bieten

Überraschungen sind ideale Auslöser für Empfehlungen, denn Kunden positiv zu überraschen, ist schon fast eine Garantie, das diese es weitererzählen. Kundenbegeisterung entsteht durch Außergewöhnliches, durch kleine ausgefallene Extras und Leistungen,
durch den Sinn für das Besondere und Außergewöhnliche, durch verrückte Ideen und kreative Einfälle, die der Kunde in dieser Form nicht erwartet. Diese Leistungen erfordern zwar in der Regel keine hohen finanziellen Mittel, der knappe Faktor Zeit wird aber zusätzlich strapaziert.
Solche unerwartete Leistungen werden schnell von Mitbewerbern kopiert, der Wettbewerbsvorteil hält leider meist nur kurze Zeit. Deshalb ist Kreativität gefragt, um die Gäste immer wieder aufs neue zu überraschen.


1. Allgemeine Beispiele

Ø Im gesamten Unternehmen ein Ambiente schaffen, welches einen außergewöhnlich hohen Wohlfühleffekt erzeugt, also den Kunden emotional begeistert.
Ø Im Weingarten eine wechselnde Beleuchtung vornehmen (kleine Lampen in Bäumen und Sträuchern, Fackeln, dekorierte Einmachgläser auf allen Fensterbänken, schöne stimmungsvolle Windlichter, ein großes Lichternetz über einer gemütlichen Sitznische)
Ø Anstrahlen bestimmter Pflanzen, Bauteile, Schilder
Ø Für üppige Blumenpracht und Begrünung sorgen
Ø Romantische Ecken und Nischen im Weingarten nutzen
Ø Gemütliche Bestuhlung vornehmen: Stühle und Sessel statt Bänke
Ø Stehtische aufstellen zum gemütlichen Plaudern
Ø Im Schankraum eine Wohlfühltemperatur erzeugen (flackerndes Kaminfeuer) und für dezente Hintergrundmusik sorgen
Ø Eine ständig wechselnde, der Jahreszeit oder dem Anlass entsprechende Raumdekoration, sowie Tisch- und Produktpräsentation vornehmen
Ø Gäste immer wieder mal anders “Herzlich willkommen” heißen! Begrüßungsworte einmal auf einen Spiegel, in einen alten Bilderrahmen auf einer Staffelei, auf ein Fass oder auf Fassdauben schreiben
Ø Für ein konsequent, durchgängiges Erscheinungsbild in Form einer Farbe Sorge tragen,, angefangen von der Flaschenausstattung, über den Weinstand, Kleidung des gesamten Personals, Farbe der Dekoration usw.
Ø Gäste zu verschiedenen Anlässen mit ausgefallenen Kleidungsstücken überraschen z.B. dass Tragen einer Weinkrawatte vom “Krawattenmuffel der Familie” am Muttertag oder dass Tragen von kessen Nikolausmütze des Servicepersonals am Nikolauswochenende


2. Beispiele Weinprobe

Ø Die Gäste mit einem Stehempfang begrüßen d.h. die Gäste sammeln sich im Hof oder Eingangsbereich um einen schön hergerichteten Stehtisch auf dem Stengel-Weinprobiergläser zur Weinpyramide aufgebaut sind, halb gefüllt mit einem der besten Weine des Weingutes (kann auch ein sehr guter Literwein sein). Außerdem den Hof für die Ankunft außergewöhnlich illuminieren (beleuchten)
Ø Weinprobe unter bestimmtes Thema/Motto stellen: Essen und Wein, Wein und seine Einsatzmöglichkeiten in der Küche, Wein und >>> Sternzeichen, Gesundheit (Wellness), Musik, Licht, Frauen, Aromen u.a.
Ø Weinproben-Motto, gezielt auf die Gruppe abstimmen: Gesangverein> Motto “Wein und Musik”, Karnevalverein> Weinprobe humoristisch serviert, Gruppe 60 +“Gesundheit und Wein”(Wellness)
Ø Willkommensgruß auf jeden Platz stellen: Kleines Gläschen Weingelee, ein paar Rieslingbonbons, ein schönes Rezept
Ø Kellerführung im Rahmen der Weinprobe: Den Keller illuminieren, in Kerzenlicht versetzen, stimmungsvolle Windlichter aufstellen, bestimmte Stellen anstrahlen. Gäste begeistern: Mit einer Fassweinprobe aus dem Schlauch, ein Fass von einem Gast anstechen oder einen “Weingeist” aus einem leeren Fass kriechen lassen. Natürlich spielt anschließend einer der Gäste selbst Weingeist. An ein Erinnerungsfoto denken!.
Ø Verlegung des Standortes der Weinprobe (an eine Stelle mit einer besonders schönen Aussicht oder an einen Ort, an dem die Kunden Ruhe finden können): In den Weingarten/Weinberg/an eine Weinbergshütte, an einen Aussichtsturm. Unterwegs Erlebnis bieten: Rustikaler Schmaus am Wingertshäusje, Wein-Probe am jeweiligen Weinberg, Gedicht oder Anekdote passend zu dem Weinberg vortragen z.B. die Rieslingsaga oder “Wie kam es zur Spätlese!”, Demonstration einer Arbeit die z.Zt. in diesem Weinberg anfällt, Kunden selbst diese Arbeiten ausführen lassen usw.
Ø Am Abend: Fackel-Wanderung durch die Weinberge mit einem Lagerfeuer und einem Gitarrenspieler, einer Gesangsgruppe die zum Mitsingen und Mitschunkeln am Feuer animiert und dem Auftritt der Weinkönigin, die aus dem Nichts plötzlich in Erscheinung tritt
Ø Bei schlechtem Wetter: Weinprobe in den Keller oder in einen besonders schönen Raum im Ort verlegen z.B. Weinmuseum, historisches Gebäude
Ø Weinprobengäste geheimnisvoll einladen zur “Weinprobe mit Stuhlgang” d.h. nichts anderes, als dass jeder Gast, den Stuhl auf dem er sitzt nimmt und mit diesem einen Ortswechsel vornimmt, allerdings nicht zum stillen Örtchen, sondern in den Weingarten, an den nahegelegenen Weinberg oder in den Keller.
Ø Zusätzlichen Wein/Sekt, den man besonders hervorheben möchte kostenlos in die Weinprobe mit einbinden.
Ø Sektkorken aus der Sektflasche mit einem Schwert herausschlagen
Ø Gäste aktiv in die Probe mit einbinden: Durch Fragen zur Vergleichsweinprobe, durch schriftliche Schätzfragen, Themen wie Wein und Sternzeichen
Ø Wein-Fühlkasten bauen, in den ein Spunde, ein Stück Fassdaube, ein Stück Weinstein, ein Sektverschluss und ein witziger Gegenstand eingelegt wird, der nichts mit Wein zu tun hat. Fühlkasten rumgeben, Gäste raten und schreiben die Gegenstände auf. Quiz auflösen, indem Gegenstände nach und nach aus dem Kasten geholt werden. Gewinner ermitteln und belohnen! (Foto schießen!)
Ø Gefühle ansprechen, indem zum Abschluss der Probe Wunderkerzen erstrahlen mit entsprechender Musikuntermalung
Bei Proben im kleinen Rahmen:
Ø Dem Autofahrer nach der Weinprobe eine kostenlose Brühe anbieten
Ø Zur Weinprobe einen kleinen Imbiss reichen, ob Stammkunde oder nicht
Ø Einen Silvaner-Wein und gleichzeitig Silvanertrauben verkosten lassen
Ø Eine ansprechende, der Jahreszeit oder einem Anlass (Ostern) entsprechende Dekoration vornehmen
Ø Bei der Durchführung einer Weinprobe außerhalb an ein Gastgeschenk für den Veranstalter denken


3. Beispiele Gutschänke

Ø Alle Gäste werden beim Kommen bzw. nachdem sie Platz genommen haben und soweit bekannt, mit dem eigenen Namen angesprochen und per Handschlag begrüßt, ob Stammgast oder Neugast. Auch die Verabschiedung der Gäste erfolgt konsequent per Handschlag
Ø Gäste beim 1. Besuch persönlich ansprechen, noch besser, mit einem Glas Wein oder Sekt begrüßen. Die Bedienung, die ein schönes Namensschild trägt, stellt sich bei neuen Gästen, nachdem sie Platz genommen haben, namentlich vor. Ein weiterer Schritt: Das Servicepersonal überreicht gleichzeitig eine schön gestaltete Vitenkarte, auf der der Name der Bedienung und die vollständige Adresse des Weingutes vermerkt ist. Somit werden bei neuen Gästen 2 Fliegen mit einer Klappe geschlagen. Die Gäste merken sich den Name der Bedienung leichter und haben die vollständige Adresse des Weingutes.
Ø Das Servicepersonal oder derjenige der hinter der Theke steht, ist 70+ behilflich beim Ablegen und Anlegen der Garderobe
Ø Zu Saisonbeginn erhält jeder Gast einen Begrüßungstrunk oder eine Schleckerei, an Muttertag erhält jede Dame ein kleines Pralinenherz zur Adventszeit ein kleines Glas Glühwein-Weingelee am Valentinstag wird eine Rose überreicht > nur an Männer
Ø Wartezeiten für den Gast überbrücken. Ein Glas Wein spendieren, ein Schmalzbrot oder etwas zum Knabbern hinstellen, ein Fotoalbum mit Aktivitäten des Weingutes reichen
Ø Grundsätzlich am Anfang ein kleines Schmalztöpfchen oder etwas zum Knabbern hinstellen oder, ist uns aus südlichen Ländern bekannt, wird hier noch sehr selten praktiziert.
Ø Im Herbst Trauben auf die Tische stellen
Ø Gerichten originelle Namen geben und für interessante Anrichteweise sorgen z.B. auf ein Käsebrot Salzletten-Buchstaben auflegen (den Name des Gastes oder ein Wort der Jahreszeit oder dem Anlass entsprechend z.B. im Sommer “Sonne”)
Ø Für einen Essensknüller sorgen z.B. Riesenkotelett, Riesenbratwurst, einen ganz besonderen Toast oder Salatteller
Ø Bei Beilagen einen überraschenden Nachservice bieten
Ø Warmes Essen auch noch nach 22.00 Uhr. Eine kleine Karte mit wenigen Gerichten genügt schon.
Ø Das Servicepersonal bezieht die Küche mit ein “Unser Küchenpersonal wünscht einen guten Appetit”, “Unser Küchenpersonal lässt fragen, ob alles in Ordnung war”.
Ø Das Servicepersonal stellt gezielt jedem Gast seinen bestellten Wein oder das Essen hin und weiß, welchen Wein der Stammgast bevorzugt trinkt.
Ø Freie Kostproben als Überraschung z.B. Probe eines neuen Weines, eines Wein- oder Sektmischgetränkes, eines neuen Weinbrandes nach dem Essen
Ø Eine Idee die überrascht: Ein neues Gericht, was auf die Speisekarte genommen werden soll, kann an einem Abend in Form von Kostproben kostenlos von den Gästen getestet werden. Anschließend wird von den Gästen einen Namensvorschlag für das Gericht erbeten. Der Vorschlag der genommen wird, wird mit einem Präsent, Gutschein prämiiert. Eine weitere Möglichkeit ist, das Gericht mit dem Name des Gewinners zu benennen.
Ø Bei Hitze ein Erfrischungstuch bereit halten und ein Glas Sprudel gratis bieten
Ø Bei Kälte/Schlechtwetter einen “Stimmungsheber spendieren”: Glühwein, Schnaps, Likör oder nach dem Essen ein kostenloses Dessert als Überraschung
Ø Gästen, die mit Verwandten oder Freunden einen geselligen Abend verbringen, ein Erinnerungsphoto überreichen (evtl. in einem Rahmen)
Ø Kinder entscheiden über den Aufenthaltsort der Eltern und sind die zukünftigen Gäste. Deshalb: Für Beschäftigungsmöglichkeiten im Freien, Bereitstellung einer Spielecke mit interessanten Beschäftigungsmöglichkeiten, eine Kellerführung oder Weinbergsführung mit einer Kostprobe Traubensaft, die Demonstration eines landwirtschaftlichen Gerätes oder Tiere sorgen


4. Beim Angebot Feste feiern in der Probierstube

Ø Beim Buchen der Feier dem Kunden übersichtliche Anfahrtsskizzen zur Verfügung stellen bzw. anbieten, den Gästen diese Anfahrtsskizze zu faxen
Ø Nettes Willkommenschild für denjenigen der feiert im Eingangsbereich aufhängen “Wir begrüßen unser Geburtstagskind Herrn Müller und seine Gäste recht herzlich in unserem Weingut Sonnenschein und wünschen einen erlebnisreichen Aufenthalt!”
Ø Menükarten mit Name und Anlass, evtl. noch mit einem passenden Ausspruch oder Gedicht zu diesem Anlass versehen oder Foto des Geburtstagskindes in die Menükarte einscannen
Ø Servietten aufstellen, auf denen Sie als perfekter Gastgeber groß und unübersehbar “Guten Appetit” wünschen, also Servietten mit dem Aufdruck oder Anhänger “Guten Appetit wünschen Ihre Gastgeberfamilie Hanni und Peter Müller”
Ø Ein mit dem Anlass verziertes Dessert servieren (z.B. beim 60. Geburtstag) eine “60” oder den Nachtisch mit Wunderkerzen reinbringen
Ø Dem Geburtstagskind offiziell vor den Gästen mit einem schönen Spruch gratulieren. Sich und das Servicepersonal bei dieser Gelegenheit gemeinsam vorstellen und betonen alles zu tun, damit der Tag für das Geburtstagskind und seine Gäste zu einem unvergesslichen Erlebnis wird. Als Präsent anschließend das Geburtstagskind mit 60 Teelichtern, die auf einem Tisch zu einer großen Zahl “60” gelegt sind, überraschen. Raum verdunkeln, entsprechende Musik einschalten und Lichtereignis in den Raum tragen


5. Angebot Gästezimmer

Ø Herzlich-Willkommens-Schild mit persönlicher Ansprache auf den Zimmertisch legen oder an die Zimmertür hängen “Liebe Familie Schmitt! Herzlich willkommen in unserem Weingut Sonnenschein. Die gesamte Familie freut sich darüber, sie als unsere Gäste begrüßen zu dürfen. Wir werden alles tun, um ihren Aufenthalt bei uns so angenehm wie möglich zu gestalten”. Persönliche Unterschrift aller Familienmitglieder!
Ø Als Willkommensgruß: einen Gutschein z.B. für den Besuch einer nahe gelegenen Gaststätte, einer Veranstaltung, die in diesem Zeitraum stattfindet oder Bild/er vom letzten Aufenthalt auf das Zimmer legen
Ø In die Sanitärzellen der Gäste einen Bademantel hängen oder Tabletten/Duschmittel für Entspannungs- und Brausebäder legen
Ø Besondere Aktivitäten mit den Gästen durchführen: Fackelwanderung, Nachtfahrt mit dem Traktor durch die Weinberge, Naturerlebniswanderungen, Regenspiele bei schlechtem Wetter, Kurse zur Herstellung regionaler Spezialitäten usw.
Ø Am Tag der Abfahrt auf den Frühstückstisch einen liebevoll gestalteten Tischaufsteller stellen: “Liebe Familie Müller! Wir bedanken uns herzlich für Ihren Aufenthalt bei uns wünschen eine gute Nachhausefahrt. Wenn es Ihnen gefallen hat, geben sie dies doch auch an Ihre Freunde, Bekannte oder sonstige Interessierten weiter. Herzlichen Dank! Ihre Familie.............
Ø Ein individuelles Abschiedsgeschenk z.B. selbstgekochte Marmelade/Brot, Spezialitäten der Region, ein Foto im Rähmchen, einen Gutschein vom Betrieb zur Verrechnung beim nächsten Aufenthalt, überreichen


6. Allgemein Hinweise

Ø 2-3 Lesebrillen in verschiedenen Stärken und Regenschirme zum Wiederbringen für die Kunden bereit halten
Ø Ab und zu einen “Newsletter” (Infoblatt / Weingut-Zeitung) auf den Tischen/in den Zimmern verteilen oder verschicken. Anlässe gibt es zur Genüge. Zu jedem Produkt/Aktion/besonderen Leistung eine Geschichte verfassen und diese den Gästen schriftlich mitteilen. “Wie kamen wir auf die Idee, dieses Produkt zu kreieren”, “Was hat uns dazu veranlasst, dem Wein diese Ausstattung zu geben!” “Wie kamen wir zu dieser Etikettengestaltung!” “Weshalb die Einladung zu diesem Event?” “Unser neuer Mitarbeiter, der in Zukunft auch für Sie da sein wird”
Ø Die Angebotsliste, Speisekarte, den Hofprospekt personalisieren d.h. dem Kunden sagen, wer sich für die Qualität der Weine, den Außenbetrieb, die leckeren Speisen aus der Gutsküche oder die schönen Präsente verantwortlich zeichnet.
Ø Entwicklung eines Systems zur Feststellung regelmäßiger Kunden. Beim 25. Besuch in der Straußwirtschaft bzw. bei der 10. Übernachtung gibt’s eine Überraschung (1x kostenlos essen in der Gutsschänk oder 1 x freie Übernachtung im Weingut)
Ø Echte Erlebnisveranstaltungen (Events) bieten! Aber - eine fachliche Weinprobe oder eine Hüpfburg am Hoffest ist kein Erlebnis.
Einladen zum Augen-Ohren Gaumenschmaus, zum Weinfestival der Sinne, Weinspektakel, Dämmerschoppenfest bei Funzellicht, zur heiteren Weinreise mit humoristischer Weinverkostung, zu Musikveranstaltungen im Weinberg, einer Modenschau unter dem Motto: Spitzenwein und Spitzenwäsche”, zu einem kleinen Handwerker- und Bauernmarkt oder Künstlermarkt ( bei dem die Kunden selbst mit aktiv werden können z.B. Seile drehen und Besen binden) zu einer Wein-Rundreise mit dem Bus “Region erleben”.
Eine Erlebnis-Weinverkostung in Form einer moderierten Weinprobe oder einer Weinshow unter einem bestimmten Motto z.B. Wein und Frauen” darf natürlich nicht fehlen. Auch eine offenen Weinverkostung (Weinforum) in stimmungsvollem Ambiente
ist für Weingenießer und Weinliebhaber ein echtes Erlebnis.
Ø Zusatzprodukte und Zusatzdienstleistungen anbieten:
Präsente aus dem Weingut in ausgefallener Verpackung ( Stroh, Heu, Rebreisig, Hasendraht, Packpapier) bereit halten. Weingelee in schöne Weingläser gefüllt oder an Gelees Anhängern mit lockeren Sprüchen gehängt (“Sektgelee am Morgen vertreibt Kummer und Sorgen”, Wetten... für mich lässt auch Du die Wurst vom Brot”, Veredelter Traubensaft – gibt Manneskraft”) begeistern und sind echte verkaufsfördernde Maßnahmen. Zusätzlich Glückwunschkarten- oder Anhänger bereit halten.
Ø Kunden in Entscheidungen des Unternehmens durch Befragungen mit einbeziehen z.B. zur Umstellung von Flaschenverschlüsse, zur neuen Produktausstattung usw.
Ø Zahlung mit Karte ermöglichen
Ø Reklamationen sehr großzügig lösen
Ø Durch eine gut geführte, aktuelle Kundendatei die Kunden ermitteln, die an einem besonderen Datum Geburtstag haben (z.B. 29. Februar, 04. 04. 04, 05. 05. 05) und diesen mit einer Flasche Wein/Sekt gratulieren
Ø Sehr schnell auf Trends reagieren: Essenstrends, Trends im Bezug auf Dekoration, auf Erlebnisveranstaltungen
Ø Nächstes Kundenmailing (und Gutscheine) in einen besonderen Umschlag (auf der einen Seite durchsichtig!) stecken, in einer besonderen Form (abgeschrägtes Din-A-4-Blatt, Weihnachtsbaumform) oder einer ausgefallene Faltform verschicken
Ø Auch Angebotslisten (z.B. in Flaschenform) begeistern!
Ø Bearbeitung der Kundenschreiben und Bestellungen innerhalb von 24 Stunden.
Ø In das Weinpaket ein schön gestaltetes Rezeptblatt, ein Empfehlungsschreiben welcher Wein zu welchem Essen passt, einen interessanten Artikel oder eine Broschüre, die mit den Interessen oder Hobbys des Kunden zu tun hat z.B. Wein und Musik, Wein und Literatur, einlegen
Ø Erfolgt eine Weinlieferung zu einem bestimmten Anlass des Kunden,
(Geburtstag, Silberne Hochzeit usw.) eine Info zu Wein und dem Sternzeichen des Kunden, einen schönen Spruch oder ein schönes Gedicht passend zum Anlass beilegen
Ø Gästen eine gute und aktuelle Anfahrskizze mailen oder faxen. Skizze darf nicht an der Autobahnabfahrt oder Ortseinfahrt enden. Bei bestehenden Umleitungen auch Stammkunden informieren
Ø Erwartungen in der Nachbetreuung übertreffen (sog. After-Sales-Phase): Anrufen und fragen, ob Urlaubsgäste gut zu Hause angekommen sind, ob der Wein ordnungs- und fristgemäß geliefert wurde, ein Foto vom Aufenthalt im Weingut nachschicken, usw.

Setzen sie nicht alles auf einmal in die Tat um!! Dosieren Sie Ihre Überraschungseffekte sorgfältig. Somit erhalten die Kunden immer wieder Gelegenheit, über das Unternehmen zu reden in Form der positiven Mundpropaganda “Die lassen sich immer wieder was Neues einfallen, da müsst ihr hingehen, da müsst ihr kaufen”.

Bieten Sie Außergewöhnliches und lassen Sie sich und ihr Unternehmen sprichwörtlich in Aller Munde sein!!





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