Der Kunde als Gast!

Mitten in der größten Hektik eines anstrengenden Arbeitstages kündigen sich Weinkunden an. Die angefangene Arbeit muß unterbrochen werden, Wichtiges bleibt unerledigt, das Telefon klingelt ständig . . . . Da werden die Kunden leicht zum Störfaktor. Die Beziehung zu Kunden bekommt Kratzer ab oder geht gar für immer verloren. Denn wie heißt es so schön im Marketingjargon: Um einen Kunden zu gewinnen, braucht es oft Jahre, um ihn zu verlieren, genügen wenige Sekunden!”
Im Rahmen eines ganztägigen Workshops nahm sich die SLVA Oppenheim dieses Themas an. 15 Teilnehmer/Innen lernten, schwierige Sachverhalte ähnlich der oben beschriebenen Situation gekonnt zu meistern bzw. zu umgehen, um im Umgang mit Kunden sicherer und erfolgreicher zu werden. Der nachfolgende Bericht über den Workshop, der von Marlene Jacobi-Ewerth, Fachbereich Hauswirtschaft und Barbara Hoffmann, Fachbereich Marktwirtschaft der SLVA Oppenheim geleitet wurde, gibt Einblicke in die Thematik.
In den Ausführungen wird aus Gründen der besseren Lesbarkeit der Begriff “Winzer” verwendet, der aber auch die Winzerin und Betriebsleiterin mit einschließt.

Grundvoraussetzungen für den Umgang mit Kunden

Professioneller und gekonnter Kundenempfang schafft Selbstvertrauen und Sicher-heit beim Winzer. Dann bringt er dem Kunden eine sympathische Ausstrahlung entgegen, welche die Sicherheit im Umgang mit Kunden sehr erleichtert. Dies gilt als gute Basis, um Kundenkontakte zu pflegen und möglichst langfristige Kundenbeziehungen herzustellen.
Anders ausgedrückt erfordert eine optimale Kundenbetreuung das Erreichen von 4 Basen: (in Anlehnung an ein Baseballspiel)

1. Basis: Die erste Basis ist erreicht, wenn der Winzer den Kunden gegenüber eine positive Einstellung ausstrahlt.
2. Basis: Die zweite Basis ist geschafft, wenn der Winzer die Bedürfnisse der Kunden erkennt.
3. Basis: Die dritte Basis erreicht der Winzer, der die Bedürfnisse der Kunden erfüllt.
4. Basis: Hier punktet der Winzer, der erreicht, daß eine signifikante Anzahl der Kunden wiederkommt.


Wie erreicht der Winzer alle 4 Basen?

1. Positive Einstellung gegenüber den Kunden

Im Workshop wurden die Teilnehmer gebeten, ihre Beziehung und Einstellung zu den Kunden mit möglichst wenigen Worten zu beschreiben.
Folgende Antworten wurden genannt:

Der Kunde . . .
. . . .ist König!
. . . . ist Gast!
. . . . ist Geschäftspartner!
. . . . ist Partner
. . . . erhält meinen Arbeitsplatz!
. . . . fordert!
. . . . macht meine Arbeit interessant und abwechslungsreich!
. . . . stört meinen Tagesablauf!
. . . . verlangt Zeit und Geduld!
. . . . bestimmt meinen Tagesablauf!

Manche der Antworten drücken eine eher positive Einstellung zu den Kunden aus, manche dagegen eine eher zwiespältige Beziehung. Um sich für den Umgang mit Kunden positiv zu motivieren, helfen die von Jay Conrad Levinson aufgestellten Grundregeln. Sie sollten jeden Tag bevor man mit Kunden in Kontakt tritt, verinnerlicht werden. Diese Liste sollte in jedem Büro eines Winzerbetriebes hängen oder liegen.

Der Kunde hängt nicht vom Winzer ab, sondern der Winzer von ihm.
Der Kunde ist die wichtigste Person in Weinbaubetrieb.
Der Kunde ist wichtig, egal ob er viel oder wenig kauft.
Der Kunde ist keine Unterbrechung der Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck.
Der Kunde ist jemand, der gegenüber dem Weinbaubetrieb seine Wünsche äußert. Die Aufgabe des Weinbaubetriebs ist es, diese Wünsche zuverlässig für den Kunden zu erfüllen.
Der Kunde ist eine Person mit den ihr eigenen Vorurteilen und Irrtümern.
Der Kunde ist das Ziel der Bemühungen. Sein Kaufen ist die beste Werbung
für den Betrieb.

2. Bedürfnisse der Kunden kennen, erkennen und erfüllen
Kunden, die auf ein Weingut kommen, haben ganz bestimmte Bedürfnisse und Erwartungen.
Ø Sie möchten sich willkommen fühlen.
Beispiel: Das Hoftor ist einladend offen; an der Haustür ist eine Klingel
(vgl. Bild 2: Der 1. Eindruck!)
Ø Sie möchten verstanden werden.
Beispiel: Der Kunde als unter Umständen Nichtfachmann wird fachmännisch
bedient; der Kunde hat einen bestimmten Wunsch, den der Winzer
versucht zu erfüllen
Ø Sie möchten wichtig sein.
Beispiel: Adresse wird bei Erstkontakt aufgenommen; Kunden werden mit
Namen angesprochen
Ø Sie möchten eine gewisse Art von Komfort.
Beispiel: Weinprobierraum, Weine in der richtigen Temperatur, Sitzgelegenheit
Ø Sie möchten einen hohen Nutzeneffekt haben.
Beispiel: Ausgewogenes Preis-Leistungsverhältnis, Produkt paßt zu Kunden


3. Die Kunden zum Wiederkommen veranlassen

Hier ist der Bereich des Aufbaus von Kundenbeziehungen und Kundenbindungen angesprochen. Dieses vielfältige Spektrum ist Gegenstand anderer Veröffentlichungen und kann hier nur an Rande angesprochen werden.

Wichtig ist : Um eine erfolgreiche Kundenbindung überhaupt erst einmal in Angriff zu nehmen, muß der Kundenempfang, insbesondere der erstmalige, perfekt und professionell sein. Hier gilt es, die oben genannten Kundenerwartungen zu erfüllen oder unter Umständen sogar zu übertreffen.

So faßt Robert A. Peterson, Professor für Marketing an der University of Texas in Austin diese Überlegungen zusammen:
Wenn man Kunden bedient, spielen deren Erwartungen eine entscheidende Rolle. Werden diese Erwartungen erfüllt, dann sind die Kunden zufrieden.
Werden die Erwartungen übertroffen, dann sind die Kunden begeistert.
Werden unrealistische Erwartungen geweckt,
werden Versprechen gemacht, die garantiert nicht eingehalten werden können,
dann sind die Kunden enttäuscht und fühlen sich verraten.


Wie kann der Winzer / Winzerin im Bereich des Kundenempfangs (noch) besser werden?

Verschiedene Faktoren wirken auf das komplexe Beziehungsgeflecht Kunden – Winzer:

Ø Körpersprache
Mimik und Gestik unterstützen das Gesagte oder aber widersprechen diesem.
Beispiele:


Körpersprache Bedeutung für Gesprächspartner
Lächeln Freundlichkeit, Vertrauen
Augenkontakt Vertrauen, Aufmerksamkeit
Verschränkte Arme vor dem OberkörperAbwehr, Ungeduld, Unwillen
ständiges Bewegen der FüßeUnruhe, Nervosität
Sitzen auf der StuhlkanteAbwehrhaltung, Flucht
Handflächen nach unten deutendabwertende Geste
hochgezogene Augenbrauen Skepsis, Zweifel


Die Signale der Körpersprache sind ein wichtiges Element im Kundengespräch. So werden ca. 50% der Aussagen eines Gesprächs über die Körpersprache signalisiert. Es ist also immens wichtig, sowohl auf die eigene Körpersprache, als auch auf die Signale des Kunden zu achten. Die Mimik und die Gestik komplettieren die Aussagen der Gesprächspartner.

Ø Gesprächsdistanzen
Weder eine zu große, unpersönlich wirkende, noch eine zu geringe, bedrohlich wirkende Distanz zum Gesprächspartner trägt zum Erfolg des Gesprächs bei. Kommunikationstrainer benennen folgende Distanzen:

- Intimsspäre, ca. 60 cm Abstand und darunter (Bereich für Partner und Kinder)
- Persönliche Distanz, 60 – 100 cm Abstand (Bereich für Freunde und Bekannte)
- Geschäftliche Distanz, 100 – 200 cm Abstand (Bereich für Kunden und Klienten)
- Öffentliche Distanz, über 200 cm
Je nach Bekanntheitsgrad mit den Kunden kommt also die persönliche und geschäftliche Distanz für den Umgang mit Weinkunden in Betracht.

Ø Formulierungen
Im Gespräch mit Kunden ist es enorm wichtig, sich positive Formulieren anzu- gewöhnen. Worte wie “müssen”, “nicht”, “keine”, “nie” etc. sollten nicht vorkommen und dementsprechend vermieden werden.
Beispiele:


Nicht so sondern so
“Mein Mann ist noch unterwegs, Sie müssen noch eine halbe Stunde warten.” “Mein Mann ist noch unterwegs. Er kommt aber in ca. 30 Minuten und hat dann für Sie Zeit.”
“Der Weißburgunder ist schon lange ausverkauft. Sie müssen sich einen anderen Wein aussuchen.” “Für den Weißburgunder kann ich Ihnen den . . . . anbieten. Er ist ebenfalls sehr . . . . und paßt hervorragend zu . . . “
“Wir haben keinen Winzersekt.”“Anstatt Winzersekt kann ich Ihnen . . . . . als Aperitif anbieten.”
Wir haben keinen Aufzug. Sie müssen über die Treppe gehen.” Wir haben keinen Aufzug. Wir können Ihnen aber gerne behilflich sein.
Sie können meine Frau heute nicht sprechen.” “Meine Frau ist leider heute nicht da. Kann ich Ihnen weiterhelfen oder soll meine Frau Sie morgen zurückrufen?”


Ø Zuhörtechniken
Vielfach werden in ein Gespräch Dinge hinein interpretiert, die der jeweilige Gesprächspartner so nicht gesagt oder gemeint hat. Um sich gegenüber solchen Fehlinterpretationen zu wappnen, ist es notwendig, daß Verkaufsgespräche in möglichst störungsfreier Atmosphäre ablaufen. Sowohl Hintergrundgeräusche (Musik aus Radio, Maschinenlärm etc.) als auch Unterbrechungen durch andere Personen (Familienangehörige, weitere Kunden) sind auszuschalten bzw. richtig zu lenken.
Beispiele: Kinder den Kunden vorstellen, aber dann auf Kundengespräch zurückkommen; erste Kunden kurz alleine lassen, um weitere Kunden zu begrüßen.
Wenn die Störfaktoren weitesgehend ausgeschaltet sind, können auch die sog. versteckten Aussagen, die immer wieder in Kundengesprächen auftauchen, besser bemerkt und darauf eingegangen werden.

Beispiel: Einen Perlwein als Aperitif - das habe ich noch nie angeboten.
(Unsicherheit des Kunden)

Ø Richtige Umgebung / Ort
Ganz entscheidend für den richtigen Umgang mit Kunden ist der Ort, an dem das Gespräch bzw. der Empfang stattfindet. Der Hof oder die Weinprobierstube bzw. der Verkaufsraum sind die Visitenkarten beim Kundenempfang. Es ist wichtig diese Räumlichkeiten mit der “Brille des Kunden”, also aus Kundensicht zu betrachten.
Was fällt dem Kunden zuerst auf? Beispiel: Schöne Bepflanzung, Hofbaum
Wohin geht sein erster Blick? Beispiel: Unordentliche Ecke, Gitterboxen
Aber nicht nur die augenscheinlichen Eindrücke sind von Bedeutung.
Wie empfinden Kunden die Räumlichkeiten mit
- den Ohren (Beispiel: Nebengeräusche wie Kühlschrank)
- den Füßen (Beispiel: Unebenheiten, Temperatur)
- den Händen (Beispiel: Tische, Tischtuch, Stuhlkissen)
- der Nase (Beispiel: Raumgeruch)
Wie wirken die Räumlichkeiten allgemein auf die Kunden (Atmosphäre)?
Beispiel: Hängen die Bilder in der richtigen Höhe? Stimmen die Lichtverhältnisse?

Weiteres siehe: Bild 2: Der 1. Eindruck! Bild 3: Brille des Kunden

Ø Persönliches Erscheinungsbild
Ein gepflegtes äußeres Erscheinungsbild ist im Umgang mit Kunden unerläßlich.
Hier ist nicht gemeint, daß der Kunde den Winzer nicht in Arbeitskleidung oder Gummistiefeln zu Gesicht bekommen darf. Dies ist unter bestimmten Umständen (Beispiel: Kunden kommen unangemeldet) nicht zu umgehen. Winzer sind Produzenten, Repräsentanten und Verkäufer in einer Person, was den Charme und die Besonderheit der Winzerbetriebe erst ausmacht. Vielmehr ist Wert darauf zu legen, daß Kleidung, Frisur und Hände stets einen gepflegten Eindruck machen.

In Rollenspielen haben die Teilnehmer des Workshops verschiedene kritische Situationen nachgespielt und diskutiert.
Beispiele:
- Gruppe von 20 Personen hat sich zu einer Weinprobe um 20.00 Uhr angemeldet. Die Gruppe erscheint nun bereits gegen 19.00 Uhr.
- Zwei Stammkunden kommen unangemeldet in Weingut. Der Winzer hat einen dringenden (Arzt)Termin.
- Eine Gruppe von 7 Personen steht um 19.00 Uhr vor der Tür. Die Gruppe hat mit dem Winzer einen Termin für eine Weinprobe vereinbart. Der Winzer
hat diesen Termin vergessen und auch in der Familie nicht mitgeteilt. Die Winzerin empfängt die Gruppe.
- Kunden kommen früher als vereinbart zum Weingut. Der Winzer / die Winzerin arbeitet im Keller / im Garten etc.

Vielfach war die Lösung des “Problems” gar nicht so schwierig, nachdem die Anfangsblockaden wie der erste Schreck oder das Unvorbereitetsein überwunden waren. Zur Überwindung dieser Blockaden braucht man die Selbstsicherheit, die man sich durch intensives Training vor Ort im Weingut und ggf. auch in Workshops und Seminaren der verschiedensten Anbieter erwerben kann. Wie überall, so gilt auch hier: Übung macht den Meister!

Umgang mit schwierigen oder kritischen Kunden (Reklamationen / Einwände)

Ein wichtiger Grundsatz im Umgang mit Kunden: ein Kunde, der reklamiert ist ein guter Kunde! Er gibt dem Winzer die Chance, ihn zu überzeugen und für sich zu gewinnen. Der Kunde hätte auch “ruhig” bleiben und sich nie mehr beim Winzer melden können. Dann ist der Kunde verloren, aber erst dann. Deshalb ist jede Reklamation als Chance zu nutzen.

In diesem Zusammenhang hat sich die sog. LIMO-Regel bewährt.

L = Loben
Den Kunden loben, daß er den Mangel etc. anspricht.
Beispiel: “Sie hatten Bruch bei der letzten Lieferung. Gut daß Sie dies ansprechen.”

I = Interesse
Der Winzer zeigt Interesse am aufgetretenen Fehler etc.
Beispiel: “Wieviele Flaschen waren kaputt?”

M = Mut
Der Winzer hat Mut, einen Mangel oder Fehler zuzugeben.
Beispiel: “Sie haben Recht, das sollte nicht passieren.”

O = Offenheit
Der Winzer ist offen für eine Lösung / Beseitigung der Unstimmigkeit.
Beispiel: “Kann ich Ihnen . . . . anbieten, um den Schaden / Fehler auszugleichen?”

Ein Vorgehen nach dieser Regel demonstriert dem Kunden, daß der Winzer freundlich und hilfsbereit ist, Verständnis für die Situation zeigt und gleichzeitig Ruhe bewahrt. So fühlt der Kunde sich ernst genommen

Fazit

Die beschriebenen Regeln und Hinweise können Winzern in Ihrem Bemühen unterstützen, den Kundenempfang und den Umgang mit Kunden zu verbessern. Dies ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg von der Kundengewinnung über die Kundenbindung zur Kundenbeziehung. Es lassen sich nur dann langfristige Kundenbeziehungen aufbauen, wenn die Kunden auf eine für sie positive und bemerkenswerte Art gewonnen und betreut werden. Hier spielen Service und Dienstleistung mehr denn je die entscheidende Rolle – damit die Kunden sich als Gäste auf dem Weingut willkommen fühlen.
(vgl. Bild 4. Regeln für den Kundenservice)

Es konnten hier nur Ausschnitte der gesamten Thematik angesprochen werden. Zur Vertiefung sind der Workshop (Der nächste Workshop “Der Kunde als Gast” findet am 07.11.2001 von 9.00 – 17.00 Uhr an der SLVA Oppenheim statt) oder die aufgeführten Fachbücher zu empfehlen.


Weitere Informationen zu diesem Thema:

Marlene Jacobi-Ewerth Unterlagen zum Workshop: Kunde als Gast!

Barbara Hoffmann Professioneller Kundenempfang

Ron Zemke / Kristin Anderson Umwerfender Service – die Bibel für den direkten Kundenkontakt, Campus Verlag Frankfurt / New York

David Freemantle Der Kunde - König oder Bittsteller, mvg –Verlag Landsberg

Harry Holzheu Wer nicht lächeln kann, macht kein Geschäft! Ueberreuter – Verlag, Wien / Frankfurt

Jay Conrad Levinson Guerilla Marketing – offensives Werben und Verkaufen, Heyne – Verlag München

William B. Martin Exzellenter Kundenservice, Ueberreuter – Verlag, Wien / Frankfurt

Gabriele Cerwinka / Professioneller Klientenempfang, Gabriele Schranz, Ueberreuter – Verlag, Wien / Frankfurt





Deshalb:
Versetzen Sie sich in die Rolle des Kunden.
Welche Gefühle / Wünsche hat er bei einem Besuch im Weingut?

  • Ist der Ort leicht zu finden?
  • Ist der Winzerhof im Ort leicht zu finden?
  • Gibt es viele Winzer gleichen Namens im Ort?
  • Wo kann der Kunde sein Auto parken
  • Ist der Hauseingang leicht zu finden?
  • Sind Namensschilder an der Klingel
  • Befindet sich eine Schwelle am Hoftor?
  • Ist das Hoftor grundsätzlich offen oder zu?
  • Ist jemand da, der eintretende Besucher sofort bemerkt?
  • Empfängt den Besucher eine freundliche Atmosphäre?
  • Findet sich der Besucher leicht im Hof zurecht?
  • Ist der Hofhund angekettet?

  • Quelle: Barbara Hoffmann, SLVA Oppenheim
Bild 3:

Die Brille des Kunden



Achten Sie darauf, daß auch die Kleinigkeiten in der Weinstube / im Probierzimmer in Ordnung sind:

  • Ist die Ausstattung noch zeitgemäß?
  • Ist der Wandanstrich ordentlich?
  • Sind die Stühle bequem?
  • Haben die Stühle Sitzpolster?
  • Wackeln die Tische nicht?

Ist die Temperatur angemessen?

Ist die Beleuchtung angemessen?

Sind die Tischdecken sauber?

Ist der Boden sauber?
  • Gibt es keine Stolperfallen (Kabel, lockere Fliesen etc.)?
  • Ist das Raumklima angenehm (Geruch, Luftfeuchtigkeit etc.)?
  • Sind störende Lärmquellen ausgeschaltet?
  • Passen die Bilder zur Einrichtung?
  • Hängen die Bilder in der richtigen Höhe und gerade?
  • Sind die Pflanzen gepflegt?


Quelle: Barbara Hoffmann, SLVA Oppenheim

Bild 4:

Regeln für den Kundenservice

  • Geben Sie dem Gast das Gefühl, daß Sie ihm zuhören!
  • Geben Sie dem Gast das Gefühl, daß Sie ihn verstehen!
  • Geben Sie dem Gast das Gefühl, daß Sie ihn sympathisch finden!

  • Geben Sie dem Gast das Gefühl, daß Sie ihm
    behilflich sein können!
  • Geben Sie dem Gast das Gefühl, daß Sie ihn schätzen und achten!


Quelle: Michael Baber in:
Umwerfender Service von Zemke / Anderson





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